Le référentiel qualité HAS des ESSMS : comprendre le manuel d’évaluation de la qualité

Toute évaluation d’un établissement ou service social et médico-social repose sur un même document socle : le référentiel qualité HAS. Officiellement appelé Manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS, il est publié par la Haute Autorité de Santé et définit les exigences de qualité attendues dans l’accompagnement des personnes accueillies. Comprendre sa structure, sa logique et son rôle, c’est se donner les moyens d’aborder sereinement son évaluation et, au-delà, d’en faire un véritable outil d’amélioration continue. Cet article sert de porte d’entrée à l’ensemble de nos guides sur l’évaluation HAS des ESSMS.

Qu’est-ce que le référentiel qualité HAS des ESSMS ?

Le référentiel qualité HAS des ESSMS, officiellement appelé Manuel d’évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux, est le document de référence publié par la Haute Autorité de Santé pour évaluer la qualité des accompagnements proposés aux personnes accueillies ou accompagnées. Il définit les exigences de qualité attendues et constitue le socle commun de toutes les évaluations réalisées dans les ESSMS.

Contrairement à une idée reçue, ce manuel n’est pas uniquement destiné aux organismes évaluateurs. Il s’adresse avant tout aux ESSMS eux-mêmes : il permet aux directions, aux cadres, aux professionnels et aux représentants des personnes accompagnées de disposer d’un langage commun et d’une vision partagée de ce qu’est un accompagnement de qualité. Le référentiel ne sert donc pas uniquement à préparer une visite d’évaluation, c’est un guide pour améliorer durablement les pratiques professionnelles.

Pourquoi la HAS a-t-elle créé ce référentiel ?

Le secteur social et médico-social accompagne chaque jour des centaines de milliers de personnes : personnes âgées, personnes en situation de handicap, enfants protégés, personnes en difficulté sociale ou en situation de précarité, personnes accompagnées à domicile… Malgré la diversité de ces publics, une même exigence demeure : garantir des accompagnements respectueux des droits fondamentaux, personnalisés, sécurisés et adaptés aux besoins de chacun.

Le référentiel répond à cet objectif : harmoniser les pratiques d’évaluation sur l’ensemble du territoire, tout en laissant à chaque ESSMS la liberté d’organiser son fonctionnement selon ses spécificités. Il ne s’agit pas d’imposer une manière unique de travailler, la HAS évalue avant tout si les pratiques mises en œuvre permettent d’atteindre les objectifs de qualité attendus.

Comment est construit le référentiel qualité HAS ?

Le manuel est organisé selon une structure en cinq niveaux, chacun apportant progressivement davantage de précision : le chapitre, puis la thématique, puis l’objectif, puis le critère, puis les éléments d’évaluation. Au total : 3 chapitres, 9 thématiques, 42 objectifs et 157 critères (129 génériques et 28 spécifiques). Cette organisation permet d’identifier rapidement les exigences applicables à une situation donnée.

Chapitre 1 : la personne

Ce premier chapitre s’intéresse au vécu de la personne accompagnée : connaît-elle ses droits ? Participe-t-elle aux décisions qui la concernent ? Est-elle écoutée, associée à son projet, respectée ? Bénéficie-t-elle d’un accompagnement personnalisé ? Une grande partie de cette évaluation repose sur la méthode de l’accompagné traceur.

Chapitre 2 : les professionnels

Le deuxième chapitre s’intéresse aux pratiques professionnelles : respect des droits fondamentaux, bientraitance, personnalisation de l’accompagnement, coordination des interventions, qualité des échanges avec les personnes accompagnées. Il est évalué par la méthode du traceur ciblé.

Chapitre 3 : l’ESSMS

Le troisième chapitre concerne l’organisation : gouvernance, politique qualité, gestion des risques, ressources humaines, prévention de la maltraitance, évènements indésirables, plaintes et réclamations, gestion de crise. Il est évalué par la méthode de l’audit système et, pour les structures concernées, complété par l’entretien avec les membres du CVS. Le détail de ces approches est présenté dans notre panorama des trois méthodes d’évaluation HAS.

Thématiques, objectifs, critères : la numérotation

Chaque chapitre est découpé en thématiques, bientraitance et éthique, droits de la personne, expression et participation, co-construction du projet, accompagnement à l’autonomie, accompagnement à la santé, continuité des parcours, et, propres au chapitre 3, politique ressources humaines et démarche qualité et gestion des risques. Chaque thématique comprend plusieurs objectifs, qui traduisent les résultats attendus par la HAS, et chaque objectif est décliné en critères numérotés : le 2.2.3 se lit ainsi chapitre 2, thématique 2, critère 3, une numérotation qui facilite le travail des ESSMS comme des évaluateurs.

Deux niveaux d’exigence : critères standards et critères impératifs

Tous les critères participent à l’évaluation globale de la qualité, mais la HAS distingue deux niveaux d’exigence. Les critères standards représentent la majorité du référentiel et évaluent les pratiques attendues. Les 18 critères impératifs concernent les exigences les plus sensibles : liberté d’aller et venir, dignité, vie privée, liberté d’opinion, droit à l’image, confidentialité, circuit du médicament, prévention de la maltraitance, plaintes et réclamations, évènements indésirables, gestion de crise. Leur cotation obéit à des règles renforcées : retrouvez la liste complète des 18 critères impératifs et leurs conséquences.

Les champs d’application : tous les critères ne concernent pas tous les ESSMS

Chaque fiche critère précise son champ d’application selon trois axes : le secteur concerné (tous les ESSMS, social, médico-social), le type de structure (établissement ou service) et le public accompagné : PA (personnes âgées), PHA (personnes handicapées adultes), PHE (personnes handicapées enfants), PDS (personnes en difficulté spécifique), AHI (accueil, hébergement et insertion), PE-PJJ (protection de l’enfance et protection judiciaire de la jeunesse). C’est sur cette base que Synaé génère automatiquement les grilles d’évaluation applicables à votre structure, à partir de votre catégorie FINESS.

Comment les évaluateurs apprécient-ils un critère ?

Une idée reçue consiste à penser que les évaluateurs vérifient essentiellement des procédures ou des classeurs qualité. En réalité, l’appréciation d’un critère repose sur plusieurs sources d’investigation complémentaires :

Aucune source ne suffit à elle seule : les évaluateurs croisent systématiquement les informations afin de construire une vision fidèle de la réalité des pratiques. L’objectif n’est jamais de rechercher la faute, mais d’apprécier objectivement la qualité des accompagnements et de valoriser les démarches mises en œuvre. Pour comprendre comment ces sources s’articulent, consultez le déroulé de la visite jour par jour et les 7 étapes de l’évaluation.

Un référentiel fondé sur des références solides

Chaque fiche critère s’appuie sur des références clairement identifiées : les dispositions législatives et réglementaires, les recommandations de bonnes pratiques professionnelles (RBPP) publiées par la HAS, des guides méthodologiques, des rapports scientifiques et des références documentaires reconnues. Cette construction garantit que les exigences du référentiel reposent sur des bases réglementaires et scientifiques solides.

Une démarche d’amélioration continue avant tout

Le référentiel HAS ne doit pas être perçu comme un simple outil de contrôle : son objectif est de faire progresser durablement les organisations. Il permet de transformer les réalités du terrain (l’engagement des professionnels, leur savoir-faire, leur savoir-être, leur capacité d’adaptation) en une démarche institutionnelle structurée, au service des personnes accompagnées. L’amélioration continue ne consiste pas uniquement à corriger des écarts : elle vise à faire évoluer les pratiques, partager les expériences, renforcer les compétences et construire collectivement une culture de la qualité. C’est tout l’enjeu de l’exploitation du rapport d’évaluation et de ses axes de progrès.

FAQ — Le référentiel qualité HAS en questions

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La réussite d’une évaluation repose sur une méthodologie rigoureuse, une parfaite maîtrise du référentiel qualité HAS et une connaissance approfondie des réalités du terrain. Chez QualiSanté Certification, les évaluateurs interviennent exclusivement dans le respect du manuel d’évaluation de la HAS, au sein d’équipes composées de professionnels connaissant les spécificités de votre secteur d’activité. Pour aller plus loin, découvrez comment préparer votre évaluation HAS et nos 5 critères pour choisir votre organisme évaluateur.

Article rédigé par QualiSanté Certification — Organisme évaluateur des ESSMS autorisé au titre de l’article L. 312-8 du CASF, demande d’accréditation NF EN ISO/IEC 17020 déclarée opérationnellement recevable par le COFRAC (projet n° 3-2352) — Source : HAS, Manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS (actualisé le 8 juillet 2025) — Dernière mise à jour : 14 juillet 2026